OBJECTIFS DE CETTE FORMATION :
• Analyser les axes de progrès possibles pour une meilleure orientation client dans votre équipe
• Manager l’activité pour qu’elle soit orientée client
• Maîtriser les fondamentaux de communication indispensables pour bien manager les personnes
• Manager les personnes pour qu’elles soient orientées client
CONTENU DU
PROGRAMME TUTORE :
La partie tutorée de cette formation à distance complète le cursus classique qui comporte des quizz, des animations pédagogiques, des vidéos de simulations. Des sessions de moins de trente minutes vous permettent de vous y consacrer quand vous le voulez, à votre propre rythme. Vous appliquez ensuite les principes enseignés à une situation concrète avec l’aide d’un formateur qui va superviser votre travail à distance, sous forme d’échanges de mails, de correction d’exercices, de conversations téléphoniques. Près de la moitié du temps est consacrée à ce travail avec un tuteur qui permet une mise en application réelle. Le programme dure environ trois mois. Attention : cette formation ne comporte pas de cours présentiel proprement dit mais est conçue pour être suivie à distance.
CONTENU DU PROGRAMME ELEARNING :
Le service est en
train de devenir la principale arme de différenciation, tout particulièrement
dans les économies post-industrielles en concurrence avec les pays émergents.
Un des meilleurs moyens pour l’entreprise de se différencier face à la
concurrence est en effet d’offrir un service de qualité, qui réponde à
l’attente des clients.
Cela exige
d’être à l’écoute des clients pour identifier leurs attentes, mais aussi une
organisation permettant de satisfaire à ces attentes.
Analyser l'organisation de son équipe
- Définir un service de qualité
- Situer son équipe dans son environnement
- Dresser un diagnostic des performances de l’équipe
Gérer l'activité de son équipe
- Organiser l’activité de l’équipe pour favoriser l’orientation client
- Traiter les plaintes des clients efficacement
Manager les personnes pour qu'elles soient orientées client
- Maîtriser les fondamentaux de la communication
- Développer ses collaborateurs pour qu’ils soient orientés client
- Répondre aux besoins de ses collaborateurs
Les bénéfices de la formation Développer la relation client
Vos équipes
sont plus autonomes et plus engagées à servir le client
Vous contribuez à la fidélisation des clients et à l’image favorable de
l’entreprise
Vous alignez votre équipe sur la stratégie de votre entreprise
Enjeux de la
formation Développer la relation client
Pour qu’une
stratégie orientée client soit optimale, il faut que l’entreprise dans son
ensemble, à chaque niveau, soit tournée vers la satisfaction du client. Au
quotidien, c’est à chaque manager de montrer l’exemple, de relayer la priorité
client à son équipe et de traduire ce que cela veut dire d’organisation et de
comportements.
Conçu avec
l’un des spécialistes mondiaux des stratégies de service, ce programme vous
explique comment vous y prendre pas à pas, pour transformer la culture de votre
équipe et organiser son travail autour des préoccupations du client final.