OBJECTIFS DE CETTE FORMATION :
Savoir répondre aux clients mécontents, à leurs agressions verbales.
Connaître les techniques de communication dans des situations tendues.
Développer la confiance en soi.
CONTENU DU
PROGRAMME TUTORE :
La partie tutorée de cette formation à distance complète le cursus classique qui comporte des quizz, des animations pédagogiques, des vidéos de simulations.
Des sessions de moins de trente minutes vous permettent de vous y consacrer quand vous le voulez, à votre propre rythme.
Vous appliquez ensuite les principes enseignés à une situation concrète avec l’aide d’un formateur qui va superviser votre travail à distance, sous forme d’échanges de mails, de correction d’exercices, de conversations téléphoniques.
Près de la moitié du temps est consacrée à ce travail avec un tuteur qui permet une mise en application réelle.
Le programme dure environ trois mois.
Attention : cette formation ne comporte pas de cours présentiel proprement dit mais est conçue pour être suivie à distance.
CONTENU DU PROGRAMME ELEARNING :
Analyser sa
réaction face aux agressions verbales
Comprendre
le rôle des émotions
Prendre
conscience de ses émotions
Mieux gérer
ses émotions
Maîtriser
les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontents
Développer
son empathie
Être capable
d’écouter et de reformuler l’attente d’un client
Répondre à
la plainte d’un client en 4 étapes
Les bénéfices de cette formation pour vous et votre entreprise
Augmenter la
satisfaction des clients, en cherchant à mieux comprendre leurs attentes
Réduire le
stress lié à l’agression verbale
Développer
votre confiance en vous
Augmenter la
qualité du service rendu
Les enjeux
de la formation
Se faire
agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une situation
agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée
ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui
affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est aussi
un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de
l’information sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client,
c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la
qualité de votre prestation de service. Cela implique d’être capable de
maîtriser les émotions générées par l’agression verbale. Cela implique aussi de
maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus
efficacement possible aux attentes du client.