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GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

Durée formation : 2 h
Tarif(s) :
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Connaissances requises :
Aucun

Informations techniques :
Ne nécessite aucune installation sur votre ordinateur
PC compatible IBM, Pentium, 133 MHZ et plus conseillé
Carte vidéo supportant une résolution de 800 x 600 ou plus et 16 bits couleurs
32 MB de Ram de mémoire vive et plus conseillé
Souris compatible Microsoft
Carte de son, haut-parleurs ou casque
Environnement Windows 95, 98, 2000, NT 4.0 et plus
Netscape 4.5 ou Internet Explorer 4.0 et plus
Modem 56 K et plus conseillé
Accès à Internet
Compatible à l'AICC/SCORM

Méthode pédagogique :
Pour tirer profit au maximum des enseignements d’un stage en centre de formation, vous suivez un module e-learning pour vous préparer et ainsi optimiser les enseignements. La formation en ligne est conçue pour que vous puissiez travailler seul et assimiler parfaitement les savoir de bases. Ce cours interactif est constitué de savoirs théoriques exposés de manière ludique, d’exercices pratiques, d’exemples concrets sous forme de dialogues, de vidéos ou de schémas animés. Des cas pratiques vous permettent également de vous confronter à des situations concrètes que vous approfondirez durant la formation présentielle.

Editeur :

OBJECTIFS :
Apprendre à surmonter la passivité. Apprendre à contenir l’agressivité. Savoir éviter la manipulation. Traiter les réclamations et les insatisfactions de vos clients.

CONTENU DU PROGRAMME :
Surmonter la passivité
  • Les attitudes passives
    • Les vôtres
    • Celles du client
  • Les techniques pour y remédier
    • Oser dire "non"
    • Dire son avis, son opinion
    • Adopter une écoute globale
    • Etre rassurant et positif

 

Contenir l'agressivité
  • Les comportements agressifs
    • Les vôtres
    • Ceux du client
  • Les moyens de les désamorcer
    • Identifier son stress et le combattre
    • Réfléchir
    • Admettre l'erreur
    • Se centrer sur les faits
    • Chercher à comprendre l'origine en questionnant

 

Eviter la manipulation
  • Les comportements manipulateurs
    • Les vôtres et ceux du client
    • La culpabilisation
    • Le chantage / La menace
    • La séduction
    • La fausse alternative
  • Les manières de les contourner
    • Déjouer les imprécisions
    • S'engager
    • Recadrer
    • Formaliser
    • Reformuler pour éviter les sous-entendus

 

Traiter les réclamations et les insatisfactions
  • La compréhension des raisons de l'insatisfaction
    • Décalage par rapport au service ou produit attendu
    • Opinions et croyances différentes et mal exprimées
    • Problèmes personnels
  • Le traitement de l'insatisfaction
    • La méthode PCCA pour traiter les faits
    • Exprimer des sentiments pour renouer des liens
    • Faire un pont vers le futur pour renforcer la relation
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