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SE CENTRER SUR LE CLIENT

Se centrer sur le client
Durée formation : 20 mn
Tarif(s) :
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Connaissances requises :
Aucun

Informations techniques :
Ne nécessite aucune installation sur votre ordinateur
PC compatible IBM, Pentium, 133 MHZ et plus conseillé
Carte vidéo supportant une résolution de 800 x 600 ou plus et 16 bits couleurs
32 MB de Ram de mémoire vive et plus conseillé
Souris compatible Microsoft
Carte de son, haut-parleurs ou casque
Environnement Windows 95, 98, 2000, NT 4.0 et plus
Netscape 4.5 ou Internet Explorer 4.0 et plus
Modem 56 K et plus conseillé
Accès à Internet
Compatible à l'AICC/SCORM

Méthode pédagogique :
Connectez-vous pour accéder à un cours interactif constitué de savoirs théoriques exposés de manière ludique, d’exercices pratiques, d’exemples concrets sous forme de dialogues, de vidéos ou de schémas animés. A chaque étape, un test vous permet d’évaluer votre niveau pour passer au suivant ou éventuellement revoir les points qui n’ont pas été assimilés. A tout moment, vous pouvez accéder à une aide en ligne facile d’utilisation. Grâce à un dossier centralisé, vous pouvez visualiser des rapports détaillés sur vos performances.

Editeur :

OBJECTIFS :
Dans une économie hautement concurrentielle, c'est la qualité du service au client qui bien souvent fait la différence. Les entreprises qui réussissent savent exactement qui sont leurs clients idéaux et concentrent leur énergie pour créer des produits et des services qui leur conviennent. Quels sont les mécanismes de la fidélisation client ? Comment la mettre en oeuvre ?

CONTENU DU PROGRAMME :

Introduction

  • Le consommateur a changé

Pourquoi s'orienter vers les clients ?

  • La fidélité client permet d'améliorer la rentabilité.
  • Quatre facteurs expliquent la progression de la profitabilité avec la durée de la relation:
  • Les nouvelles méthodes permettent de passer d'un marketing de masse à une approche beaucoup plus d'individualisée des clients jugés intéressants.

Vers quels clients s'orienter ?

  • Les clients ne sont pas tous de bons clients.
  • L'entreprise doit donc choisir certains segments de clientèle attractifs sur lesquels elle se concentre.

Quels sont les mécanismes de l'orientation client et de la fidélisation ? 

  • Le mécanisme de fidélisation peut être décrit comme un cercle vertueux enchaînant satisfaction fidélisation et rentabilité.
  • Des liens forts doivent exister à chaque maillon de la chaîne pour la rendre solide et performante

Mettre en oeuvre une orientation client

  • Partager l'intimité des clients
  • Développer une culture client
  • Penser l'organisation autour du client

Comment piloter l'orientation client? 

  • Fixer des objectifs de qualité produit ou service et dans l'idéal s'engager dessus
  • Provoquer le dialogue avec les clients notamment à travers le traitement des réclamations.
  • Réaliser des mesures et enquêtes de satisfaction

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