SE CENTRER SUR LE CLIENT

OBJECTIFS :
Dans une économie hautement concurrentielle, c'est la qualité du service au client qui bien souvent fait la différence. Les entreprises qui réussissent savent exactement qui sont leurs clients idéaux et concentrent leur énergie pour créer des produits et des services qui leur conviennent. Quels sont les mécanismes de la fidélisation client ? Comment la mettre en oeuvre ?

CONTENU DU PROGRAMME :

INTRODUCTION SUR LE CONSOMMATEUR ET SON COMPORTEMENT

• Le consommateur a changé

POURQUOI S4ORIENTER VERS LES CLIENTS ?

• La fidélité client permet d'améliorer la rentabilité.
• Quatre facteurs expliquent la progression de la profitabilité avec la durée de la relation:
• Les nouvelles méthodes permettent de passer d'un marketing de masse à une approche beaucoup plus d'individualisée des clients jugés intéressants.

VERS QUELS CLIENTS S'ORIENTER ? 

• Les clients ne sont pas tous de bons clients.
• L'entreprise doit donc choisir certains segments de clientèle attractifs sur lesquels elle se concentre.

ORIENTATION CLIENT ET FIDELISATION ? 

• Le mécanisme de fidélisation peut être décrit comme un cercle vertueux enchaînant satisfaction fidélisation et rentabilité.
• Des liens forts doivent exister à chaque maillon de la chaîne pour la rendre solide et performante

METTRE EN OEUVRE SON ORIENTATION CLIENT  

• Partager l'intimité des clients
• Développer une culture client
• Penser l'organisation autour du client

COMMENT PILOTER L'ORIENTATION CLIENT ?

• Fixer des objectifs de qualité produit ou service et dans l'idéal s'engager dessus
• Provoquer le dialogue avec les clients notamment à travers le traitement des réclamations.
• Réaliser des mesures et enquêtes de satisfaction

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