FIDÉLISATION CLIENTS

Durée formation : 2 h
Tarif(s) :

50,00 € TTC (90 jours / Réf:CNS146) 41,81 € HT

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Connaissances requises :
Aucun

Informations techniques :

Connexion internet : Câble, ADSL ou réseau LAN.
Flash 8.0 ou supérieur.
Carte son / enceinte ou casque.
Résolution 1024 X 768.

Méthode pédagogique :
Connectez-vous pour accéder à un cours interactif constitué de savoirs théoriques exposés de manière ludique, d’exercices pratiques, d’exemples concrets sous forme de dialogues, de vidéos ou de schémas animés. A chaque étape, un test vous permet d’évaluer votre niveau pour passer au suivant ou éventuellement revoir les points qui n’ont pas été assimilés. A tout moment, vous pouvez accéder à une aide en ligne facile d’utilisation. Grâce à un dossier centralisé, vous pouvez visualiser des rapports détaillés sur vos performances.

Editeur :

OBJECTIFS :
Analyser le potentiel de son portefeuille client. Apprendre à se concentrer sur les bons clients. Construire une relation client dans la durée. Entretenir la relation client.

CONTENU DU PROGRAMME :

Introduction à la fidélisation client

Objectifs
Pré-évaluation
Présentation de la navigation

Se concentrer sur les bons clients

Découvrez... la définition
Distinction entre CA et potentiel de progression : choisir le potentiel plutôt que le CA, les critères d'identification de la marge de progression potentielle
Prioriser ses visites : revisiter son portefeuille clients, définir ses priorités, choisir les objectifs d'une visite

Construire une relation client dans la durée

Quelle démarche de vente adopter pour fidéliser la clientèle ?
Un modèle en 5 étapes : Confiance, Situation, Dysfonctionnement, Proposition, Engagement

Entretenir la relation client

Découvrez comment...
Assurer le "service après-vente"
Reconnaître le client : le bon relationnel. Utiliser le bon registre de communication
Développer le potentiel du client : reprendre contact au bon moment, saisir les opportunités, jouer la carte du conseil
Transformer une situation difficile en opportunité de développement : mesurer la valeur d'une réclamation, traiter le besoin du client
Gestion d'une réclamation en pratique

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