OBJECTIFS :
Apprendre à surmonter la passivité.
Apprendre à contenir l’agressivité.
Savoir éviter la manipulation.
Traiter les réclamations et les insatisfactions de vos clients.
CONTENU DU PROGRAMME :
SURMONTER LA PASSIVITE
Les attitudes passives
Les vôtres
Celles du client
Les techniques pour y remédier Oser dire "non"
Dire son avis, son opinion
Adopter une écoute globale
Etre rassurant et positif
CONTENIR L'AGRESSIVITE
Les comportements agressifs
Les vôtres
Ceux du client
Les moyens de les désamorcer
Identifier son stress et le combattre
Réfléchir
Admettre l'erreur
Se centrer sur les faits
Chercher à comprendre l'origine en questionnant
EVITER LA MANIPULATION
Les comportements manipulateurs Les vôtres et ceux du client
La culpabilisation
Le chantage / La menace
La séduction
La fausse alternative
Les manières de les contourner Déjouer les imprécisions
S'engager
Recadrer
Formaliser
Reformuler pour éviter les sous-entendus
TRAITER LES RECLAMATIONS ET INSATISFACTIONS
La compréhension des raisons de l'insatisfaction
Décalage par rapport au service ou produit attendu
Opinions et croyances différentes et mal exprimées
Problèmes personnels
Le traitement de l'insatisfaction
La méthode PCCA pour traiter les faits
Exprimer des sentiments pour renouer des liens
Faire un pont vers le futur pour renforcer la relation